イケてる航空総合研究所

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マニュアル会話なんか要らないから、お世辞の一つでも言ってみろ【ANAから電話がかかってきた】

ANAの国際線予約線センターは24時間営業

先回記事のエティハド航空の件でANAに電話した時の話なのですが、その前に、

ANAの予約センターは国際線の場合、24時間営業だって知ってましたか?僕は今回ANAの予約センター(国際線)に電話しようとして初めて知りました。国内線は24時間営業ではないんですが、国際線は夜にはアメリカに繋がるため実質24時間営業になるんです。

すごい便利です!

家に帰ってからゆっくり電話できるのが、とても都合が良いです。(ずっと前からそうでしたっけ?24時間になったのって結構最近じゃないですかね?)

お世辞が言えるオペレータがいた

しかもアメリカの予約センターの人は、結構フランクで面白いです。僕が「エティハド航空の予約をお願いします」なんて言ったら、「お客様、よくご存知ですねぇ」、「エティハド航空の航空券が(ANAで)取れることご存じない方は結構いらっしゃいますよ。」なんて言われちゃいました。

なかなか雑談が上手でして、僕も調子に乗って「いやー、実はエティハドの787に乗りたくて、それで名古屋-北京を狙って取ろうとしているんです」なんて要らないことを言ってしまいました。日本の予約センターよりうんと気持ちのよい接客でした。(もちろんオペレータは日本人です。)

最近、特に日本のエアラインの接客って、丁寧だけど味がないですよね。言葉遣いは100点満点なんですが、いまいち会話が上手じゃありません。雑談の一つや二つできたらいいのにって思います。

ANA WINGSとかのピチピチCAさんとか、日本の予約センターのお姉さんとかは、丁寧なロボットのような感じで、必要最低限な会話しかしてくれないから、ハッキリ言ってつまんないです。

脱マニュアルな会話が欲しい

今回のアメリカの予約センターのお姉さんみたいに、お世辞だとわかっていても、何か一言気の利いたことを言ってもらえたらすごく嬉しいじゃないですか。そういう接客が、今エアラインに必要なものだと思います。

愛想の良さまでマニュアル化されたサービスじゃなくて、それプラスの人間味っていうんですかね?そんなものが欲しいなぁと思います。アメリカの予約センターには、日本では忘れられている何かがあったような気がしました。

言葉遣いの丁寧さじゃないんですよ、上辺だけの愛想のよさでもないんですよ。僕が欲しいのは、お客さんがちょっと嬉しくなるような脱マニュアルな会話力なんですよ。

関係ないけどドトールの接客の話

いわゆるファーストフードに行くと、アルバイトのお姉さん達が、やたらと愛想よく「マニュアル化された会話」をしてくれるんですけど、あーゆーのって全然嬉しくないんですよね。正直言ってロボットと話しているみたいです。ちょっとマニュアルから外れたことを言うと固まっちゃって、会話すらおぼつかなくなります。

この前ドトールに行ったときの話なんですが、コーヒーを買いにではなくて、アイスコーヒー用のガムシロップだけを買いに行ったんですよ。

僕がキョロキョロしながら「えーっと、ちょっと聞きた、、、」と話し掛けているのを遮って、笑顔で「店内でお召し上がりですか?」って言ってきますからね。愛想だけはいいんですけど、こちらが話し掛けてるんだから、それを遮ってマニュアル会話するのはやめてくれよって思います。

「袋に入ったガムシロップって売ってますか?」と聞いたら速攻「はい?えーっと、…」と突然笑顔が消えて、確認もせずに「えっと、そういうものは、、、ありません、、、」って言われちゃいました。そしたら後ろで聞いていたリーダーっぽい人が、ササッとガムシロップを出してくれたんですが、「申し訳ありません」の一言もなく、レジ打って「xxx円になりまーす」って。

ガックシ…。

「あーこのお姉さん、マニュアル以上のことはできないんだなぁ」って思っちゃいました。会話になってないですもん。マニュアルにある会話だけしかできないですもん。

航空会社も同じじゃない?

なんか航空会社のサービスもそうなっているような気がしてならないんですよね?マニュアルにないちょっと難しい事を言うと対応できないというか…。

実はこの前、ANAから、7月のKIX-ICN-PEKのICN-PEKの飛行機の時間が変更になったとかいうメールが来て、その後予約センターから電話が掛かってきたんです。電話であれこれ便の変更の話をしていたんですが、

「アシアナ航空のA350に乗りたい。」と言っているにも関わらず、「A350ではないですが、その前のアシアナ航空便に変更されますと、、、」なんて言ってきたり、「可能性として聞きたいんですが、例えばKIX-PEKの直行便にも変更できるんですかね?」と聞いたら、いきなり「直行便のご用意ができました」とか、あたかも予約変更をしてしまったかのように言ったりと、チンプンカンプンな対応なんですよ。

マジでイラっときたっつーの。

そういう「マニュアルさん」ってすぐにわかります。相手のニーズを汲まずに、自分の都合で提案しちゃうんですよ。自分の都合=「早く案件を終わらせたい」ってことです。

しかも「マニュアルさん」は声のトーンもマニュアル通りなんです。相手にとって不愉快な話をするときはトーンを落として、「はぃー、はぃー、さようでございますかぁ」と申し訳なさそうに言えって教えらてるんです。そして電話を切る時は元気なトーンで「ありがとうございました」と言えって教えられてるんです。

だから腹が立っちゃうんですよね。さっきまでトーンを落として話していたのに、電話を切るときだ元気なのかよー!って。緊急の連絡案件が1つクローズできた安心感が声に出ちゃったのかも知れませんが、そもそも便の変更で僕は困っているわけなので、最後まで暗いトーンにしてもらわないとつじつまが合わないんですよ。

さっきまでのトーンは芝居かよー!

って思っちゃうんです。(全部芝居なのはわかってますよ。)

人工知能に代わられちゃいますよ

最近流行っている人工知能(AI)系の本を読むと、予約センターのような電話の仕事はAI(人工知能)にとって代わられて将来なくなるなんてよく書かれていますけど、ホント変な接客してたらAIに仕事取られちゃいますよ。

しかも会話をAIに聞かれて、ホントに直接仕事を奪われるという悲劇的なことにもなりかねません。最近では相手の不満も声をAIに聞かせることで数値化できるみたいなんで、顧客の満足度が低いオペレータは、AIから直接、解雇通告を受けちゃうわけです。

満足不満足に関わらず、予約センター自体AIに取って代られる日は近いかも知れませんね。でも僕、個人的には予約センターの仕事は未来永劫あり続けて欲しいと思います。やはり人間実溢れる人と会話がしたいです。アメリカの予約センターのお姉さんのように、ちょっとしたお世辞を言ってくれるような嬉しい経験が電話でできたらいなぁって思います。

時代の流れには逆らえないかも知れませんが、是非とも生身のオペレータが主導する予約センターであって欲しいなぁと思いますね。

以上、単なる愚痴でした。


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