非常口席の手荷物の扱い
僕はいつもANAのフライトに乗っているのでたまにJALに乗るとルールの違いに戸惑うことがあります。その最たる例が、先回記事の「事前改札」のルールの違いでして、非常口席の扱いの格差には驚かされました(現在は一部便のみの模様)。
コメントを頂いた方の情報からするに、JTAやRAC、JACのフライト、つまり日本の南の方が対象のような気がしていますが、真実は未だ不明です。こちら↓の記事をご参照下さい。
ルールの違いという観点からすると、「非常口席の手荷物の扱い」についてもANAとJALでは異なっています。先日、ANAの737-800の非常口席に座った際、手荷物を前の座席の下に入れることができました。CAさんに確認したところ「入れて頂いても結構ですよ」と言われましたので素直に置かせてもらいました。↓こんな感じに入れられます。
しかし先日のJALのフライトで「(前の座席の)下に入れてもいいですか？」と聞いたところ、「上の棚に入れて下さい」と言われてしまいました。
もちろんそれにはちゃんと従いましたが、僕はノートPCを常に使いたいので、シートポケットにノートPCを忍ばせておいたんです。しかし、それも注意されてしまったのです。というわけで、やむなくノートPCも上の棚に上げました。(正確にはCAさんに上げてもらいました。)
「ノートPC(かなり薄いヤツ)くらい別にいいじゃん」って思いますが、非常口席ではそれもダメなようです。前の座席下に入れてもよいANAとは違って、JALはかなり厳しいですね。確かJAL系のジェットスタージャパンも厳しかったように思います。
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僕が交わしたさりげない会話
実は最初に「荷物を前の座席の下に入れてもよいか？」と聞いたとき、先日のANAの件があったので、「僕、いつもANAに乗ってまして、今日は5年ぶりくらいにJALに乗るんですが、ANAとJALではルールが違うんですねぇ」という会話をしたんです。その会話が後々、感動を呼び起こすとは思いもよらず…。
基本的にフルサービスキャリアのCAさんは会話が上手だと思います。上の会話の後にも、「本日はJALグループをお選びくださいましてありがとうございます。」なんて深々とお辞儀をしされちゃいまして、社交辞令だとわかりつつもなんだかすごく嬉しかったのを覚えています。
感動的な体験が待っていた
ベルトサインが消灯後、僕はすぐに荷物棚からノートPCを取り出しました。そしたらすぐにCAさんが僕のところに来ました。「来た」と言うよりも「急行してきた」という感じでした。お客様！
ん？おれ、悪いことしたか？
と一瞬焦りました。「あれ？まだ立っちゃいけなかったっけ？」と思ってしまいました。
そしたら次の言葉に僕は感動してしまったのです。
「いつも全日空さんにお乗りと言うことで、、、(非常口席に関する細かいルールが違い)本日は色々とご不便をお掛けし申し訳ございませんでした！」
と。
すごいっ！と思いました。
何故すごいかというと、急行してきたCAさんは最初会話した人と別の人だったからです。会話を交わしたのは前方担当の人、急行してきたのは後方担当の人だったのです。
「僕、いつもANAに乗ってまして、今日は5年ぶりくらいにJALに、、、」という会話がクルーの中で共有され、それがサービスに生かされているんですよね。それが感動的でした。
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CAさん達はノートPCまで上の荷物棚に載せなければいけないことを「僕が不便だと感じ、不満に思っている」と想像してくれたのでしょう。そしてその不満を少しでも和らげようと思い、ベルトサイン消灯直後に僕のところに来てくれたんだと思います。
さすがに「今の声掛け、最高でした」なんてことは言えませんでしたが、その後僕は、ノートPCを上に上げなければいけなかったことなど忘れて上機嫌で過ごしていました。もちろん、降下が始まったら自ら再び上に上げました。
さりげない一言って大事ですよね。
その一言によって客の「不満」が「満足」に変わるんですから。
この日に乗ったLCCのフライトで不満が残っていたという理由もあって、これには本当に感動してしまいました。
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スマイルは0円ではないけど
一見こういった人的なサービスには追加コストが掛からないと思いがちで、LCCでもできそうな気がしますが、やはりそれなりの教育を受けた上で、それなりの給与をもらっていないとできないと思います。それがLCCとフルサービスキャリアのサービス水準の違いに繋がっているのでしょうね。今回の一件は「乗客に関する情報共有をする」という教育の賜物であり、コストが掛かっていると思われますが、例えばで1人で行うようなサービスは、ひとりひとりのモチベーションに委ねられている部分もあり、教育云々では片付けられないものもあります。
LCCの中でもとてもサービスのよい人もいます。逆にフルサービスキャリアでも残念な人はいます。
コストという問題のせいで諦めなければいけないサービスもあれば、諦めなくてもいいサービスもあります。LCCの杓子定規なサービスとフルサービスキャリアの素晴らしいサービスに触れて、色々と考えさせられている僕なのでした。
(このフライトは正確にはJTAのフライトでしたが、JALグループであり、一律JALのサービス水準であるためJALとして話題を展開させて頂きました。)
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