スーツケースの足が取れる
デルタ航空では時々ハプニングに襲われます。僕自身ANAに最も多く乗っているにも関らず、トラブルはデルタが多いです。しかーしそんなデルタは、
トラブルの対応はピカイチ
なんですよ。
今回のトラブルは「スーツケースの足が取れた」(キャスターが壊れた)というもの。
ターンテーブルから戻ってきたスーツケースを地面に置くと、グラっと倒れそうに…。あれ？と思って足を見たら1つキャスターが取れていました。
しょーっく！！！
3～4万円のそんなに高いスーツケースではないんですが、デザインがシンプルで頑丈なためすごく気に入っていたサムソナイトのスーツケース。そんな僕の愛用品が壊れてしまいました。
誰だ！足が折れるくらい乱暴に扱ったのは！
荷物を下ろしたグラハンスタッフに違いない！
むかむかむかむかー！！！
クレームだー！！！
と勇んでバゲージサービスのカウンターに向かったのでした。
スポンサードリンク
即座の対応に拍子抜け
さあ、どんな押し問答が待っているのか。お金をもらえるのか、新品を貸してくれて修理してくれるのか、交換してもらえるのか、はたまたウチ(デルタ)が壊した証拠あんの？と開き直られるのか、色んな想像をしながら、かなり緊張しつつサービスカウンターに入りました。
ここがそのバゲージサービスのカウンターです。
僕はわざと怒ったような顔をしながら、「足、取れてんねんけど、どないしてくれるんや？」と言いました。(関西弁の英語はありませんがニュアンス的には関西弁)
相手はアメリカ人、しかも外資系エアライン。ここは弱気の日本人だからとナメられてはいけないと、過剰に強気になっていたのかも知れません。
そしたらすました感じの初老のおばちゃんが一通り僕のスーツケースを見てくれまして、、、いきなり、
OK, we can replace.
(お取替えします。)
と一言。
え？今リプレイスって言った？と耳を疑いました。
な、な、なう？？？
(今、っすか？)
と僕。
いぇーす？
「だって壊れてんでしょ？取り替えるしかないでしょ？」みたいな不思議な笑顔。そしてすぐにバックヤードに消えていきました。
何やら交渉が必要だと思っていた僕は
えっ、もう終わり？
と拍子抜けしてしまいました。
そして出てきた新しいスーツケースがこれです。若干大きいサイズのものが出てきました。
どうかしらね？同じ大きさかしら？
とおばちゃんは独り言。一人、勝手に納得している様子でした。そして僕に向かって、
どう？
と悪気のない顔。
なんも言えねー状態
でした。
スポンサードリンク
即座の対応が肝要なのだ
実は僕が頭の中で描いていた最善の対応は同じものを買ってもらうことでした。4輪のスーツケースなので3輪でもなんとか動かせます。なので壊れたまま日本に持って帰り新しいスーツケースを買って、請求書をデルタに送るのが一番いいなぁと思っていたんです。しかしいきなり「取り替えます」と言って裏からスーツケースを取って来られてしまっては、こちらもうんと言わざるを得ませんでした。特別高級なスーツケースではない限り「新品と交換ってのも悪くない」と思ってしまうんですよ。
Rimowaやグローブトロッターなど特徴的なスーツケースならばまた違ったのかもしれませんが、僕のスーツケースは至って普通のスーツケース。そんなに強気に出られないスーツケースだったのです。
というわけで、即座の判断を求められたのでうっかりOKと言ってしまいました。
そしてその場で中身を取り替えます。そして壊れたスーツケースを渡して終了。
ものの10分で終わってしまった感じでした。
スポンサードリンク
「スーツケース破損時の対応ってこんな風なんだ」と初めての体験ができ、そして即座の対応もよくて結構満足してます。
今回の件で、相手に文句を言う隙を与えない即座の対応が必要なんだなということがよくわかりました。クレーム対応は即モノ(または金)をちらつかせる。それが肝要なんだなと感じました。
もひとつ。写真にはありませんが、このバゲージサービスのオフィス。基本的にクレーム処理の場所とあって、コーヒーや水(ペットボトル)、ちょっとしたおやつが食べ放題です。僕は即座の対応だったので、飲食することはありませんでしたが、客を待たせるような対応の時には、それらが役に立つんでしょうね。
まぁまぁお茶でも一杯
みたいな感じで、相手の心を落ち着かせる。クレーム対応としては定石だと思います。「さすが」と思わせるデルタのバゲージサービスでした。
新しく取り替えてもらったスーツケースはその後も活躍しています。若干安物っぽいんですが、同じものを日本で見たことはないですし(識別が容易)、容量も若干アップしていますし、まぁ新しく買い替える必要もないか、と思いそれなりに気に入って使っています。
予想外の展開でしたが、結果的に満足の行くサービス。デルタ航空は機内サービスのみならず、クレーム処理も満足度が高いです。はい。
スポンサードリンク
