そんなに美しい世界じゃない
前々回(9/8)はANAの機内でのさりげない心遣いを絶賛する記事を書いたわけですけど、1ヶ月ほど前に「ANAのスタッフの発言がけしからん！」という主旨の記事を書いたところ、えらく非難を浴びまして、ちょっとした炎上騒ぎになりました(笑)。中には殺人予告的な内容のコメントもあったため、得体の知れない恐怖を感じ、記事はやむなく削除しました。(過去記事を読まれていない方は何のことかわからず申し訳ありません。)
前々回のような「感動のエクスペリエンス」は稀な方。現実には「サービスが悪くてがっかりした」ということの方が多いです。
機内サービスって実際そんなに美しい話ばかりじゃないんですよね。国内エアラインには要求水準が高くなりがちなので、期待しているが故にどうしても「サービスが悪かった」という印象になりがちなんだと思います。
航空会社に伝えないメリット
前回の絶賛記事でも、先日の炎上記事でも同じですが、僕が直接航空会社に「感謝」や「不満」の言葉を伝えないのは、ブログに書いた方が圧倒的に費用対効果が大きいからです。ANAに電話をしたところで、きっと「こんなこと言われたよ」でおしまいです。しかしネットに書けば、ANAを含め関係者の方々が読んでくれるかも知れず、広い範囲に影響を与えることができます。
お客様相談室宛てのメールを書くのならば、ブログに書いた方が同じ労力で多くの人に読んでもらえます。そっちの方がよっぽど効果的にサービスの是正が図れると思うんですよ。
もう1つあるのは、ブログに書く場合はサービスを行った本人が特定されないことです。感謝を伝えるのであれば航空会社に直接言ってあげた方が本人は嬉しいのかも知れませんが、公益を考えるとブログに書く方がやはり有益です。しかし、クレームの場合はうっかり自分の名前を伝えてしまうと、係員やクルーが特定されてしまう恐れがあります。さすがにそれは可哀想かなと思うので僕はブログに書くのです。
上記の通り、理由は2つありますが、やはり大きいのは前者の「広い範囲に影響を与えることができる」ということですね。
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クレームも誰かの心には響くはず
クレームをネットに書くのは良くないと見る向きの読者さんもいらっしゃるかも知れませんが、僕は「誰かの心には響くかな？」と思って書いています。むしろ響いて欲しいと思って書いています。上級会員のカウンターに来て、「お客様はメンバー様ですか？」なんてナンセンスな質問を浴びせるGHのお姉さんがいる、ということを関係者が知ったとすれば、きっとまともな神経の方であれば「そんなこと言っちゃダメでしょ」と思ってくれるはず。それを同僚との会話のネタにしてもらえれば僕の狙い通りです。僕の感じたことがANAを含め他のエアラインの人達の耳にも届いて、サービス改善へのきっかけになると思うからです。
機内で「(お茶に)口付けてないですよね？」と言って一度出したお茶を下げた、という話を知れば、「それはダメでしょ」となって、同じ広がりを見せる可能性があります。
「子供をトイレに行かせて下さい」という発言に腹が立ったという話も、小さな子を持つ親の微妙な気持ちを知ってもらいたいと思って書いたことです。
嬉しかった話も同様で、当人だけに知らせるのではなく、皆に読んでもらうことで「こんな喜ばせ方があるのか！」と気付いてもらえます。いいことも悪いことも、同業者の方々に知ってもらってなんぼの世界なんですよね。
これからも同じスタンスで
もう一度言いますが、僕はお客様相談室に言うよりもブログに書きます。その方が公益にかなっていると思うからです。同じ労力で影響範囲を広げることができます。ですから、これからもあった出来事をどんどん書いていきたいと思います。誹謗中傷はお断りですが、話題にしてもらえれば本望なんです。スポンサードリンク
